需 求 痛 点

服务成本越来越高，现有条件和资源难以满足客户需求

客户要求越来越高，稍不注意就会引发品牌口碑的坍塌

同行竞争越来越卷，直给式推销难以实现营销业绩提升

市场竞争越发趋同，现有产品和服务难以形成品牌标识

新消费时代，客户用脚投票。企业必须要正视的一个客观事实，那就是：

在体验经济时代，客户只为体验买单

课 程 介 绍

Ø以客户需求为中心

Ø以卓越服务为标准

Ø以美好体验为目标

Ø创造可持续的价值新增长

Ø构筑高复购的品牌美誉度

课 程 特 色

学了就能用

用了就能推

推了就能变

以成果为导向的“低成本、易推行、速改变”的全员改善行动

企 业 收 益

1.现场产出成果——启迪一线智慧，因客制宜共创体验创值画布

2.降低客户投诉——预判客户抱怨，识别客户不满设计预防方案

3.提升客户满意——关心客户感受，区别客群需求定制卓越服务 

4.增加营销业绩——聚焦美好体验，洞察客户消费心理达成营销

5.构建体验文化——共筑文化基因，让每个人都成为体验设计师

学 员 收 益

1.研究一套分析客户的需求界定策略

2.沉淀一套春风化雨的抱怨预防策略

3.设计一套打动人心的客户体验方案

4.沉淀一套水到渠成的体验营销方法

5.共绘一张一客一策的体验创值画布

课 程 对 象

接待服务和物业服务人员、社群负责人

体 验 创 值 模 型

课 程 大 纲

导入：什么是体验

起点 梳理客群：为客群明需求

案例解读：绿地、万科服务体验标杆解读

1、核心思想：不懂需求的设计都是自我感动

2、要点：客户是谁？为何心动？为何传播？

3、定客群四步法：以客户为中心探寻需求

3.1 描绘愿景：以企业服务愿景为导向

3.2 选定客群：差异化的客群分类（（如：长期不在家、投诉客群、空置房、独居老人、商业写字楼、铁粉客群）

3.3 明确需求：精细化的需求定位

3.4 绘制旅程：（以特粉客群为例）设计叫醒服务、生日祝福、送包裹、送快递、下午茶派送、娱乐活动、接送小朋友、夜间护送到家等互动触点（以商务写字楼为例）设计接房、装修、房屋租赁、入住、早接晚送、报事报修、社区活动、温馨提示、会员服务等互动触点

团队共创：物业服务体验旅程设计图

4、成果产出1：《重点客群体验旅程图》

 第一站 降低投诉：为抱怨做预案

案例解读：龙湖全方位服务案例

1、核心思想：客户期望决定客户是否满意

2、难点：一个投诉会引发小区业主的群诉

3、防抱怨三步法：以降低投诉率为核心制定预案

3.1抱怨不要发生：模糊歧义的前置处理

3.2发生最快解决：快速通畅的响应机制

3.3解决尽量超越：超越期待的解决方案

4、团队共创：业主投诉预防解决

5、成果产出2：《投诉率解决方案》

第二站 提升满意：变平淡为心动

案例解读：万科服务细节塑造的案例

1、核心思想：绝佳体验源自事先设计和反复练习

2、难点：没有给客户留下美好印象的服务是零服务

3、创心动三步法：以提高满意度为重点优化细节

3.1重塑形象：用入情走心的细节营造品牌形象

3.2设计动作：用超越期待的服务打造品牌口碑

3.3优化话术：用温暖的沟通拉近与客户的距离

4、团队共创：心动细节设计

5、成果产出3：《满意度提升方案》

第三站 打造忠诚：用峰终塑忠诚

1、案例解读：多行业客户口碑经营维护的案例

2、核心思想：体验目标：让业主成为品牌的宣传大使

3、难点：传播即忠诚，如何让业主乐于主动传播？

4、塑忠诚四步法：以提高忠诚度为导向经营客户

4.1 惊喜时刻：令人印象深刻的快乐

4.2 荣耀时刻：得到认可赞赏的成就

4.3 认知时刻：令其启发顿悟的给予

4.4 连接时刻：一起实现目标的陪伴

5、团队共创：峰终惊喜项目设计图

6、成果产出4：《创新项目设计方案》

讲 师 介 绍

李老师 兰博中物教育特聘讲师

高级客户服务管理专家

服务营销实战专家

l重庆大学工商管理硕士(MBA)

l国际注册企业内训师(CEIT)

lISE国际注册高级服务效能管理师

l国家高级客户服务管理师

lAACTP国际认证行动学习促动师

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