携程从2020年亏损32亿到2023年净利润100亿元，不得不说，它是疫情期间中国自救最成功的企业之一。携程取得这样耀眼的业绩，有很多因素。我从消费者体验的角度，说说自己的感受。

很多年前，携程的电话客服服务就是旅游行业的天花板。2016年通过电话向携程咨询一个泰国旅游的产品，在我咨询的同时，客服就已经帮我填好了所有的信息，最后告诉我只要支付款项就可以了。本来我还没决定在哪个平台订购，看在客服如此专业、敬业的份上，订购了这个产品。

经过疫情三年的历练，我觉得它的客服大概已经是国内所有企业的第1了。我们去千岛湖，取消一次酒店预约（产品说明上标明不可取消），希望酒店增加两床被子，都是在与酒店商量无果的情况下，通过携程协调实现。

首先，它的客服会深度与客户共情，快速平复客户的情绪。其次，客服会在1个小时内告知客户协调结果并尽其所能解决问题，跟进至客户合理诉求实现为止。再次，服务结束后10分钟之内，就会收到服务评价的短信。

企业界经常说一句话：行情好，对外抓经营，多挣钱；行情差，对内抓管理，练内功。作为受疫情冲击最大的公司之一，携程一直没有放弃努力。一直以企业家、人口学家示人的携程董事局主席梁建章，在疫情期间，为了让公司活下去，不惜放下身段，在直播间唱歌、跳舞、卖萌、COSPLAY……只为预售各类旅游产品。即使不少网友乃至亲朋好友认为他的做法太掉价，他也不以为意，陆续做了37场直播。知名财经作家吴晓波在自己的公众号里写道：2020年，我最佩服的人是梁建章。长期稳定的合作都是建立在双赢的基础上，携程对国内的供应商的掌控力越来越强，和它疫情期间曾经帮助产业链上的许多企业度过了最艰难的一段时间密不可分。

虽然疫情已经结束，但现在国内还有很多行业的公司依旧面临着倒闭的风险，譬如谷露发布的猎头行业数据显示，2022年到2023年猎头顾问减少约20%，猎企减少约10%，同时业绩体量下降约30%。

祝愿更多的中国企业能够从携程的自救中吸取经验，并像携程一样，早日渡过难关！