品牌塑造是一个系统的长期工程。一个优秀乃至伟大的品牌，除了在诞生之初需要一个高质量的起点，在它发展的过程中，更需要悉心呵护、着力经营。凡是与知名度、美誉度和客户忠诚度相关的环节，都有可能关系到品牌的良性发展，进而对业务发展和企业经营产生持续的影响。以新能源汽车行业来说，回望过去十年，新能源乘用车的全球市场结构、消费者偏好、技术路线等都发生了重大变革。根据麦肯锡研究数据显示，全球新能源乘用车销量已经连续四年年均复合增长率超60%，且竞争格局呈现出多元化趋势，当传统车企加大研发投入，推出一系列新能源汽车产品，新兴科技公司也通过技术创新和模式创新深入布局汽车行业。新能源汽车产业的“跨界”竞争属性日益明显。在这样日新月异的环境下，一个年轻的高端电动汽车品牌如何在市场中找到突破口、稳步扩大客户群体的？过去几年，维音有幸与一位新能源汽车品牌客户携手见证了品牌的快速成长和口碑塑造。新锐智能电车品牌由全球高端汽车奢侈品牌和大型汽车集团共同持股，并在国内和海外分设营销中心，自诞生之初便引领城市出行的创新风范，向广大消费者传递潮趣先锋的新奢运动美学。2021年，品牌为了满足快速发展的业务需求，为消费者提供全流程智能便捷的服务体验，选择与维音进行合作，从0搭建一套覆盖多渠道、多场景的智能客服系统。经过深入的需求沟通，维音基于标准化智能云联络中心VisionCC，围绕客户需求量身打造品牌专属的一站式智能客服系统。服务至今，维音售后顾问1V1快速响应能力、产品团队技术实力、功能更新迭代频次深受客户企业的认可。
作为传统汽车企业所推出的智能纯电汽车品牌，客户品牌从诞生起就被赋予了智能属性。从汽车外观、功能设计和品牌概念上无一处不体现智能元素，而作为影响品牌忠诚度和美誉度的关键阵地——客户服务，也尤为注重通过创新技术不断地提升客户体验和服务效率。与此同时，在快速发展的新能源汽车市场，一个新兴品牌的成长空间蔚为巨大，如何确保服务端能够弹性匹配业务需求、提供稳定高效的服务品质呢？这对智能客服系统的规模化处理能力、弹性扩容能力以及产品售后服务能力都提出了考验。经过前期的深入沟通和需求挖掘，维音产品服务团队基于自身在新能源汽车领域深厚的数字化服务经验，为客户提供了如下解决方案。随着新能源汽车市场走向成熟，基于价格、SUV/轿车、纯电/混电的需求筛选，用户逐渐走向圈层化，消费升级需求驱动着各品牌进行差异化竞争。为了有效触达理想的客户群体，各大品牌通过营销活动和主动服务吸引来自不同线上渠道的购车客户。为了给品牌用户提供一致的优质服务体验，在合作加深的历程中，维音产品服务团队陆续为客户企业接入电话、官网在线、微信/企微、小程序、小红书、抖音等丰富渠道，这些既要求原有客服系统具备对接多渠道咨询窗口的能力，也需要团队及时高效地响应需求，才能在业务快速发展的过程中，稳定承载不同营销活动中的热流量，为来自不同平台的用户提供个性化的智能服务体验。
新能源汽车常见服务场景
熟悉智能客服接待工具的人都知道，接待的客户咨询越多，越考验系统的稳定性和通信资源的丰富性。如果不能满足日益增长的并发量，系统则须进行扩容，或者更换系统并重新部署，前者在人力物力成本和服务稳定性上都优于后者。
采用IP软交换形式的维音云联络中心VisionCC,能够根据实际需求进行灵活部署，无需大量增配硬件设施即可增加并发线路，适应不同业务场景和应用需求，实现灵活扩容，为客户提供稳定、便捷、快速的服务体验。
在智能化技术方面，维音智能客服VisionAICC融合了智能语音识别、自然语言处理、语音合成、情绪分析等技术，提供7*24小时不间断的服务，并实现客服机器人、自助服务、知识库等智能模块的无缝对接。通过 AI算法，为客户提供个性化的智能交互体验。
在服务管理方面，智能质检能够对全量客服会话进行监控和分析。基于SOP流程、情绪分析、超时响应、语速快慢、规范用语、客户打断等维度，对坐席在服务过程中遇到的问题进行自动质检。如遇争吵、客诉、事件升级等情形，系统将实时预警管理员，以便第一时间响应客户需求，减少服务风险，进行贴心的服务引导。
智能质检全量监控会话风险
实际使用中，维音产品服务团队发现，客户对智能客服系统的诉求不仅仅在于能听会说，还希望其可以更高效地处理客户问题。基于此，维音产品服务团队为客户提供了两个解决方案：构建一体化服务工作台，集成客户信息、订单物流查询、服务历史、救援、Leads、车贷等，无需来回切回，提升服务响应速度和工单流转效率。针对一些主动服务需求，采用智能外呼的形式进行自动化处理，并根据外呼效果反复调优测试，经过一段时间的运行，极大提升了项目运行效率。
从最终结果来看，本次项目合作从需求沟通、开发、测试到上线总共历时两月。维音产品服务团队为客户品牌提供了集成多渠道、AI技术赋能、运营管理等功能模块的一站式云联络中心，助力客户品牌实现了效率和体验的双重升级。合作至今，实现问题闭环率98%，在线机器人能够独立解决80%常见服务需求。而凭借长期的紧密合作，维音也见证了品牌的快速发展，从中国市场走向全球，覆盖中国、欧洲、中东、东南亚、南亚等市场的全球22个国家及地区。
