遇到一顾客来退货～～
前几日，顾客买了两盒雷贝拉唑肠溶片，回家后发现包装有些不同，服用了两天，感觉效果没之前的好，还有一盒没拆封，所以打算退货。
所谓包装不同，其实是新包装多了“仿制药一致性评价”的标识。店员反复和顾客解释，药还是那个药，什么都没变，就是衣服上多了一个“胸牌”。
可不管你如何解释，顾客不否定你的说法，他就是要之前那种不戴“胸牌”的——反正新包装带“仿制药一致性评价”标识的这种吃了效果就是不好，我要退货。
尽管这个理由听着很荒谬，但确实很无解，很多顾客就认这个“理”。
仿制药“一致性评价”标志


按照法规规定，仿制药与原研药必须具有完全相同的活性成分，相同的含量、相同的药效。而一致性评价，就是国家通过多年的复核检验与核查，在药效和质量上，已达到原研药一致的水平。
药厂通过一致性评价后，会更换新包装，新包装都要在显著位置加入仿制药“一致性评价”标识。所以，服用的药品如果增加了一致性评价的标识的“胸牌”，说明质量疗效已达到与原研药一致的水平，是质量、疗效更有保障的体现。
至于顾客说的新包装的雷贝拉唑吃了效果没之前的好，更多的可能是病情不同或心理作用。
老年顾客普遍拒绝“新包装”


无独有偶，一位老顾客来买苯磺酸氨氯地平片，因为药盒从长方形变成了正方形，便拒绝购买。
解释肯定是没用了，根本听不进去。之后顾客又跑了三家药店都是新包装，最后也只能买了。
还有一位大爷，常年吃格列齐特缓释片，片形一直都是“圆形片”，后来某一批号后“圆形片”变成了“方形片”，仅仅是形状改变，其他没有任何不同。
大爷买回家后发现不一样，店员也解释了，但大爷还是跑遍全城药店只为买到“圆形片”。
某品牌的酮康唑软膏，一直都是灰色包装。突然有一天，来了新批号，变成了金色包装。尽管牌价、在货架上的位置啥都没变，那个一直来买酮康唑的阿姨还是拒绝购买“金色”的新包装，决定去其他药店再看看！
遇到“新包装”，店员应如何做？


有些药品换了新包装，店员在销售时要先和顾客反复确认好，保证只是包装改变，顾客愿意接受，那就放心大胆卖。遇到太拧巴的顾客，销售时要三思，顾客不想接受，也不必过多解释，防止后期来退货。
还有些时候，包装或片形的轻微改变，顾客可能并没有察觉，店员也应在销售时提前告知，解释到位，同样是为了避免后期不必要的麻烦，同时也可以打消顾客的顾虑。有些顾客发现包装不一样没有选择退货，但心里会不舒服会有顾虑。
老年顾客虽然固执，但要理解他们不接受新包装的心理，主要是担心用错药，特别是慢病客户群体，万一新包装的药和之前那种不同，吃下去没效果岂不是要出问题。
希望店员也多点理解和耐心，遇到这些情况和顾客好好解释，不要三句话一说，就失去耐心了。
此外，店员需多留意“新包装”，有些时候更换包装并不只是“换了身衣服”，需要留意剂型、储存条件等有没有改变，为防止顾客用错药，店员应交待到位。
来源：中国药店

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