仪容、仪表、礼仪、礼貌的概念

第一章礼貌的概念

序言

◆ 我们每一个员工都是公司的代表。我们工作中的往送迎来，

是给客人的第一印象，也是为其留下的最深的感受。客人往

往把我们每位员工都视为公司的代表，当作万能泰斗，前来

寻求各种帮助。

◆ 我们每位踏入新世纪公司的员工，你们担任的角色应该遵循

以下的原则

◆ 管理公司的代表、管理公司的外交大使、管理服务的推销员、

问题的解决者、信息的沟通者、活动的协调人、茅盾的调解

人，使公司的公关代理、是资料记录的保持者、是忘我的工

作者。

◆ 因此，作为新世纪的员工，“必须通过本身热情周到、快速敏

捷的服务满足客户的各方面需求，为其排忧解难，通过我们

的“专业管理和挚诚的服务”为他们“营造的是现代人的生

活空间”。所以我公司员工的须有较好的气质、风度、仪态、

仪表。丰富的学识，熟悉客户的心理、习惯他们的需求。具

有较强时业务技能，了解公司的各种服务项目;熟悉所在项目

部的工作情况，有较强的语言

◆ 表达能力，应变能力，组织都缺乏基本的礼仪礼貌那么在工

作中带给客户的将是什么一种印象？服务态度会是多么恶劣！客人给我们以回答将会是什么？

◆ 下面我们将简单介绍礼貌的概念：

第一节礼貌概念

 礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。分为礼貌行动和礼

貌语言两部分

◆ 礼貌行动：

➢ 诸如微笑、点头、欠身鞠躬、握手等。

◆ 礼貌语言：

➢ “ 您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”

◆ 礼貌行为是一种无声的语言，礼貌语言是一种有声的行动两者

密不可分。准确恰当的作到礼貌待人，谁就会工作顺利、精神

愉快受到良好的效果。体现个人的风格与道德品质，体现人们

的文化层次的文化程度。

◆ 礼貌语言分为：敬语、谦语。

➢ 敬 语： 先生、小姐、您、请问、劳驾。

➢ 谦 语： “欢迎您、我们能为您做些什么？您提出

的要求可以理解，让我想想办法，一定尽力而为。”

第二节讲究礼貌、理解是做好工作先决条件

◆ 物业管理是一个新兴行业，市场的竞争会随着国家政策不断

出台和市场运作机制的不断完善而越来越激烈。

◆ 我们服务质量的高低，将直接关系到我们公司的形象与声誉。

因此我们一定要牢固树立“本可至上”的观念，而“宾客至上”的观念的核心是以礼相待，就是讲究礼仪、礼貌。只有

这样才能使客人满意，从而留下对我们公司的良好印象，获

得最佳服务的效果，提高我们公司在物业管理市场中的竞争

能力。员工在对客服务时应注意以下几点：

➢ 不卑不亢、自尊自爱

➢ 员工在工作时接触客人的机会随着日常工作中交往的增

加而增加。要以一个“公司外交官”的姿态出现。特别注

意维护公司的形象与声誉，不能因为一点绳头小利而玷污

公司的声誉与威信，还要克服服务工作低人一等的思想，

充分认识职务有高低，工作无贵贱的道理。尊重别人就是

尊重自己。

➢ 视同仁、真诚关心

➢ 我们服务的对象不仅是驻在楼内的客户，也还有其他到楼

内办公的流动人员，对他们都要热情不能有任何看客失礼

的意识，更不能有以“以貌取人”的错误态度。所以良好

优质的服务取得他们对你的信任。

➢ 得理也让人

➢ 在我们中作中，有时客人会有一些无理甚至失礼的要求，

对此我们应耐心的加以解决，决不能穷追不放。将以退至

困境，否则会使对方产生逆反心理，不会承认自己有错还

会产生对抗。

◆ 得理也要让人，学会宽容，给人以下台阶的机会。但绝不是纵容，不是无原则的姑息迁就，对于恶意寻衅

滋事，应根据事实真象，要行进有理、有力、有节的

斗争。

第二章工作中的仪表、仪容、仪态

第一节仪表、仪容

◆ 仪表、仪容的概念：

➢ 仪表即人的外表，包括容貌、姿态、服饰三方面。

➢ 仪容指人的容貌、如仪容俊秀。

➢ 仪表、仪容是一个人的精神面貌的外观体现。是尊重宾客的

需要是讲究礼貌、礼节的具体表现。

◆ 仪容的基本要求：

 服装

➢ 衣着是人们审美重要方面，俗话“ 三分模样”、“七分衣着”。在

我公司，公司提供员工工作制服，各部门的制服样式不同他是标

志何种改为岗位的服装，使我们工作的特殊需要。

➢ 工装应注意干净、整齐、挺刮。特别是衣领和袖口的清洁，皮鞋

要上油擦亮，布鞋要洗刷干净。

➢ 管理人员穿着西服应注意：

➢ 配好衬衫，衬衫下摆塞裤内衬衣袖长于西装上衣袖口 1 厘米。

➢ 内衣要薄，天冷可以加一件羊毛衫，以一件为宜，否则破坏西服

的线条美。

➢ 西服一定要穿皮鞋，带领带。➢ 单排扣西服在穿着时，可不系扣或系上边第一粒纽扣，不能两粒

纽扣全部系上。袖口与裤边不能卷起，双排扣西服则一定要全部

扣上纽扣。

➢ 西服衣袋内不宜方太多物品，或手随意插在内衣袋内这将是有失

风度的。

➢ 饰品

➢ 公司有规定上班时不易多戴饰品与客人争辉斗艳。除手表外，南

员工不宜戴饰品，女员工不宜带过多手镯、耳环。只可戴简单的

耳钉或结婚戒指

◆ 3．仪容卫生

➢ 男员工头发要经常梳洗，不留长发，小胡子，大鬓角。女性不梳

披肩发，以短发为宜。或将长发梳起，不能散披。

➢ 指甲要经常修剪，不许留长指甲，上班时不许涂有色指甲油。

➢ 注意面部清洁，女性上班饰淡妆，不可浓妆艳抹。

➢ 注意个人卫生，勤洗澡、换衣袜、漱口。不能身带异味，上班前

不能吃葱、蒜、韭菜之类有异味食物。

➢ 注意公共卫生。不随地吐痰，乱扔废物，不再客人面前化妆、剪指甲、挖耳

朵、剔牙、搓泥、扣眼屎、打哈欠、脱鞋等，咳嗽、打喷嚏时用手帕捂口、

避免大声。

➢ 与客户一同用餐时，不得过量饮酒或劝酒，尊重对方习惯。

第二节礼仪

◆ 礼仪的概念➢ 仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿势、是指身体呈

现的样子，风度则属于气质方面的表露，如举止大方、

亭亭玉立、风度翩翩等。

➢ 服务人员的仪态，包括日常生活的仪态，也包括在工作

中的举止，如站立的姿势、正确的坐姿、雅致的步态、

恰当的手势、丰富的表情。

◆ 仪态的具体要求

 站姿

➢ 站立服务是服务人员的基本功之一。对站姿的基本

要求是“站如松” ，即站的要像松树一样挺拔。

正确的站姿要领是：上身正直，头正目平，挺胸收

腹，两臂自然下垂，两腿想靠站直，肌肉略有收缩

感。服务中的姿态大致有以下三种：

➢ 即侧方式（双手放在腿部两侧，手指稍弯曲）、前

腹式（双手相交放在小腹部）、后背式（双手清提

放在腰后部）。站立太累时，不可改变姿势，将身

体重心移在左脚或右脚上，但无论是哪一种站姿，

切忌双手又腰或将手抱在胸前也不可将手插在衣

裤袋内，因为这些动作都是傲慢和懒散的表现。

 坐姿

➢ 正确的坐姿要求是“坐如钟”即坐相要像钟那样端。，

：

基本要领是：上身要直，腰背稍靠椅背，两腿自然

弯曲，两脚平落地面。

➢ 坐姿中要根据凳面的高低既有无扶手，注意两手、

两脚、两腿的正确摆法。

（1）手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放。无忧手，

两手互相或轻握放于腹部。左手放在腿上，右手搭

在手背上，两手成八字形放于腿上。

（2）两脚摆法：脚跟脚尖全靠或一靠一分，也可一前一

后或右脚放在左脚外侧。

（3）两脚摆法：登高适中是，两腿相靠。两膝的距离：

男性松开一拳为宜，女性不松开为好。凳面低时：

两腿并拢，自然倾斜于任何一方。凳面高时：一脚

略搁于另一脚上，脚尖向下。无论哪一种姿势，要

切忌下列几种坐姿：二郎腿坐姿，搁摆坐姿，分腿

坐姿，0 型坐姿。

 步姿

➢ 正确的步姿要求是“行如风”，即走起路来要像风一

样轻盈。基本要求是：上身正直不动，两肩摆动自

然，两腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平直前。

走路正常的人，脚印应是正对前方，如果走起路来两脚间向内或向外歪，就是“内八字”或“外八字”

脚，这是服务人员的大忌。

➢ 此外，还要注意步位和步度，步位是指两脚下落到

地面的位置。男子踩两条平行线，两腿轮换前进。

女子要踩一条线，如果踩平行线，臂部就会失去摆

动，腹部要显得僵硬呆板，就会失去步态的优美，

步度是指跨步时两脚之间的距离。

第三章基本礼节

第一节称呼礼节

◆ 普通称呼是男士不论年龄大小，均可称为先生，女性根据

婚姻状况称为“小姐或夫人”如不能了解时可统称“女士

或小姐”。

◆ 对公司内有职务的人员可将其职务名称缀后如“张总经

理”，“苏主任”等。]

第二节问候礼貌

◆ 与客人见面时应主动问好说“您好”或“您早”。平时可

根据时间说早上好、中午好、晚安等。

◆ 服务礼貌用语：“您好、先生，请问你有什么事情需要我

帮助吗？”等。

◆ 根据工作情况的需要，在使用上述问候语的同时，最好紧

跟一些礼貌用语，如：早上好！先生，您有什么事情吩咐吗？您好！小姐，要我帮忙吗？“您好”先生，您找的人

不在，请先在这儿休息一下吧。“这样就会使对方倍觉自

然后亲切。

◆ 向宾客道别或给宾客送行时，可说：晚安！再见！明天见！

祝您一路平安！希望您再次光临！

第三节答应礼节

◆ 是指接待服务人员在回答宾客问话时的礼节。

➢ 对面来的客人说：“欢迎！请问有什么事吗？我能为您做什么？”

➢ 引领客人时说：“请跟我来！这边请！里边请！”

➢ 接听客人电话时说：“好！明白了。好！知道了。好！听清楚了。

➢ 听不清或未听懂客人说话时说：“对不起，请您再说一遍”。

➢ 不能立即接待客人时说：“对不起，请您稍后或请您稍等一下。”

➢ 对稍等的客人打招呼时说：“对不起，让您久等了。”

➢ 接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，方才疏忽了，给您添麻

烦了。实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事，请在光临指

导。”

➢ 服务后离开客人时说：“请好好休息，有时尽管吩咐，谢谢！再见。

➢ 接电话时说：“您好，单位，姓名，请讲或我能为您做什吗？响过

三遍铃，“让您久等了，请讲。”

➢ 听到宾客称赞时说：“谢谢您的夸奖，这是我应该做的。”

第四节操作礼节

◆ 是指服务接待人员在日常业务工作中的礼节➢ 工作时不能吸烟。

➢ 工作场所保持安静，隆重场合保持肃静。

➢ 说话轻，走路轻，操作轻。

➢ 遵守时间，尊重老人，尊重妇女，尊重不同民族的风俗习惯。

➢ 引领客人：在左前方相距二、三步，随客步轻松前进。遇转弯或

台阶处要回头向客人示意。

➢ 有事进入客人房间时：用手轻敲三下（或按门铃），如果无声回答，

隔几秒钟在敲三下，客人同意后才能慢慢地推门而入。

➢ 迎客走在前，送客走在后。

➢ 在走廊或过道上，对迎面来的客人应站立一旁，主动让道。

➢ 接待客人时，不主动伸手和客人握手。

第五节次序礼节

◆ 坐

➢ 室内：面对门为大位。

➢ 座位：多数国家以右为尊。

◆ 行

➢ 右为大，左为小。

➢ 两人同行，右为尊。

➢ 三人并行，中为尊，三人前后行，前者为尊。

◆ 上车

➢ 尊者从右门先上车，坐右位。➢ 位低者绕车后从左门上，坐左位。

➢ 后排（三座）次序为：（3）（1）（2）或（2）（3）（1）（法

式）。

第六节社交礼节

◆ 常用为互相介绍，后一般用握手礼。

◆ 鞠躬礼

用立正姿式，双目注视对方，脸带微笑，以身体上部向前

倾斜 15 度左右

➢ 守时：遵守时间，不能失约，最起码的礼貌。

➢ 尊重女士：尊重老人、妇女是一种社会公德，在社会中

还有“女士优先”的讲法。

➢ 行为举止要得体：要做到自然得体，落落大方，端庄为

重，态度诚恳可亲。坐时腿不摇、脚不跷，站立时身体

不歪靠一旁，走路脚步要轻，不可左右观望。遇急事不

可加快步伐，但不可慌张奔跑。两人行走时不可勾肩搭

臂，说话时手势不可过多，不要放声大笑或大声叫喊，

在公共场所应保持安静。

➢ 吸烟：吸烟应有节制，在禁止吸烟的地方，不可吸烟，

做客时如想吸烟，可先征询主人同意后再吸烟。

第五章公司各部门所在岗位的礼貌

此由各部门根据实际工作情况安排，在此不作介绍