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中国银行业协会出版的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告2021》显示，2021年客服中心与远程银行从业人员为5.02万人，全年人工处理来电7.14亿人次。同时，坐席人员的流动率依然维持在较高水平，2021年银行业客服中心与远程银行人员平均离职率为25%，而离职人员中工作不满一年的比例超过了一半，达到53%。
在银行业数字化转型的大背景下，银行客服中心和远程银行应该如何借助数字化技术为一线坐席人员赋能，降低人员流动率，提升服务效率？
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银行客服团队面临的挑战
01
响应客户问题的速度慢
02
信息同步不够及时准确
03
小结和工单处理耗时多
“AI智能辅助”的应用与价值
AI智能辅助系统通过识别客服人员与客户沟通过程涉及到的话题和业务知识，可以主动弹出建议的业务回复和知识话术，从而降低客服人员手动搜索业务点知识的时长，为客户提供更加快速和准确的回复与解决方案，提高客户的满意度和服务质量。
据某股份制银行与循环智能（Recurrent AI）的合作结果显示，应用AI智能辅助系统后，知识库查找时间平均降低20秒/次，问题响应处理时间缩短20-80秒/通，从而显著改善了客户的体验和服务效率。
AI智能辅助系统的流程导航模块可以根据客户咨询的主题自动识别相关业务流程，并及时呈现各流程节点顺序及话术，指导客服人员按照流程进行操作，有效避免依靠记忆办理业务产生差错。同时，流程导航还支持实时判断各流程节点的完成情况，提醒客服人员及时执行未完成步骤，避免遗漏关键环节。
此外，循环智能的AI智能辅助系统支持客服人员根据需求选择和切换不同业务的流程导航，进一步规范客服人员的业务操作，降低运营风险。
AI智能辅助系统的重磅推荐功能支持按照团队或客服人员自定义定时推送消息提醒，直接通过卡片弹出的形式在客服的作业页面展示，给一线客服人员提供最及时的消息推送，实现业务更新、服务案例及客户之声等100%有效触达，避免客服人员主动检索邮件和知识库获取信息的额外时间成本，有效帮助客服人员提高工作效率和服务质量。
此外，根据业务内容的重要程度不同，也可以设置不同的公告频率，实现差异化的推送，达到重点突出、加深印象的效果。
AI智能辅助系统支持实时质检，既能做事前的合规提示，如走挂失换卡流程的时候，前置提示需提醒挂失有效期及解挂方式，减少要点遗漏。又能在客服人员出现重大、一般违规时实时弹屏提醒，从原有的事后质检到事中提醒，及时纠偏。
实时质检功能，有助于整体违规率下降，加强风控及员工合规意识。通过更加合规的服务，银行可以提升服务质量和客户体验，也减少投诉安抚和事后质检的压力。
（本文作者：毕竹红，循环智能行业研究中心金融业务专家）
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