咸阳市政务中心荣获政务服务博览会“优化营商环境创新单位”殊荣

在开展“三个年”活动中，咸阳市政务服务中心围绕解决一批企业和群众关心的操心事、烦心事、揪心事，从群众最细小的需求出发，坚持标准化、规范化、便利化“三化”引领，着力推行省心、舒心、细心、贴心、暖心的“五心”服务标准，聚力如何让群众从进入政务大厅的第一声导引问候开始，就有一种“回家”的温暖;聚力如何让群众不再多次跑、来回跑，感受到政务服务的方便、高效和便捷;聚力如何让群众咨询有应答、办事有引导、难题帮代办、诉求有回复，建立起覆盖政务服务全过程的评价机制，破解服务群众“最后一公里”难题，推出多项便民举措，疏通办事“堵点”“难点”，着力提升企业和群众办事满意度和体验感。

围绕“省心”的要求，开展高频事项梳理。结合政务大厅便民服务业务多的特点，对企业和群众咨询事项进行分类统计，依托政务服务网查询事项热度排名，梳理高频服务事项目录，建立了统一的大厅便民服务事项库，共涉及行政审批和公共服务类180项业务。编制发布了高频事项办事指南和“一事一图解”，公布事项办理所需提交的资料、办理窗口和办结时限，实现一次告知、一次办结。

围绕“舒心”的要求，实现统一预约服务。设立统一预约窗口，采取线上通过政务服务网“统一预约”专栏、线下政务大厅排队叫号机取号的模式，实现智能取号排队、排队信息展示、短信提醒叫号等功能，在预约成功、呼叫、评价等各个时间节点均会通过发送短信等方式提醒，为企业群众到厅办事提供全程跟踪服务。结合统一预约的事项办理量、服务人员数量和群众排队等候等因素，推行弹性窗口，最大限度减少群众办事排队等问题。目前，通过统一预约平台，平均日办件量170多件。

围绕“细心”的要求，建立咨询导办台账。针对来大厅办事因不了解政策、不知晓流程而咨询事项较多的实际情况，围绕群众关注的高频事项、热点事项，把日常咨询引导服务规范化、标准化，建立了咨询引导工作台账，共涉及各市县区、市直部门便民服务电话查询、便民服务网点查询、企业注册、医保缴费、高龄补贴、退休人员养老年检等高频服务事项办理流程等三大类24项事项，并编印便民服务小卡片和册子，已更新发布5期，平均日接受咨询130多件。同时将窗口服务向前延伸，把一些咨询类事项、简单收件事项和通过手机操作办理的事项由咨询导办台办理，方便了群众办事，让群众感受到了政务服务的温度。

围绕“贴心”的要求，搭建监督评价平台。紧盯企业群众反映强烈和关注度高的“在哪办？如何办？怎么办”的问题，建立了政务服务“常办事项”问题库和知识库。充分运用政务服务“好差评”系统，推进政务服务“好差评”系统和“12345”热线融合应用，对群众的投诉和建议，双向数据互推，开展动态回访，形成闭环流程，通过效能监察提升服务质效。整合大厅投诉处理、效能监察等窗口岗位职责，充分发挥咨询引导岗的作用，让群众“带着问题而来，带着满意而归”，搭建事项办理和投诉建议受理的综合平台，解决了关系群众切身利益的身边事、为难事、民生事，用真情真心架起了服务群众的连心桥。

围绕“暖心”的要求，着力提升服务体验。设置了“一件事一次办”窗口和“跨域通办”窗口，推出了115项政务服务“周末不打烊”服务事项。拓展完善大厅自助办理专区服务功能，部署了车驾管自助体检机、征信查询机。布设了电子税务局，为企业和群众提供现场政策解读，提升了企业和群众办事便利度。制定了综合窗口岗位标准，细化了窗口服务标准，推行前台咨询导办+综合窗口咨询帮代办措施，帮助办事群众填写表格、复印打印、提交资料等，从细微细节之处做好服务，每月评选发布党员示范岗、文明服务标兵，让比服务、比技能、比作风、比效率蔚然成风。

下一步，咸阳市政务服务中心将紧盯企业和群众关切，持续拓展大厅服务功能，优化办事群众体验，深化系统集成应用，梳理案例应用成果，推出更多便民服务举措，不断提升群众满意度和获得感。