一纸文件,或改变行业的“基因”!

近日，商务部等九部门联合印发的《关于促进药品零售行业高质量发展的意见》在业内引发持续关注，其中关于“完善药事服务”的表述，被视为行业向专业化、服务化转型的重要信号。

然而，在一片政策暖风中，药店人的反应却耐人寻味，有人看到方向，有人感到压力，更多人则在问：我们真的准备好了吗？

可为而难为

其实，“提升药事服务”一直是药店长期提及却鲜有突破的一句话。理念虽好，落地很难。多数药店仍困于重销售、轻服务的惯性之中，专业能力薄弱、服务模式单一、患者信任不足等问题长期存在。

医药零售实战专家苍春直言，“消息本身是利好，特别对上市公司。但多数药店的考核机制仍围绕销售额和毛利，药师的核心任务常常还是推销。如果基因不改，再好的政策也难落地。”

在陕西某药店老总看来，政策要求与经营现实存在着尖锐的矛盾。“文件的主要问题还是让药店增加投入，但医保控费、药店客流下降等原因，使得药店的成本投入意愿严重降低，有多少人愿意真正去干？”

此外，顾客对健康咨询、慢病管理等药事服务的付费意愿普遍较低，而商业保险的支付体系尚未普及，导致专业服务难以形成可持续的商业模式，价值闭环难以建立。

《意见》鼓励药店配备执业药师团队，这确实是方向，但药店的人才储备和服务能力跟得上吗？

广东某连锁药房副总经理仲强指出，在广东、江苏、北京、上海等经济发达地区，多数门店能实现“一店一执业药师”的基本配置。然而，不少经济欠发达地区，仍难以满足这一要求。人才短缺的现实，让行业不得不长期依赖过渡性政策。

“远程审方政策自2015年推出时，就被明确为‘过渡措施’，有效期5年。此后在2020年、2025年两次延续，部分省份还附加了限制，仅允许作为执业药师下班后的补充审方手段。”仲强表示，即便在已配备执业药师的门店，其专业水平也参差不齐。

“政策是鼓励药店更好地服务大众，但是很多药店可能做不到；这就会淘汰一批运营质量差的药房，甚至是连锁。”

华中科技大学同济医学院药品政策与管理研究中心主任陈昊指出，药事服务不是要不要做的问题，而是必须做，这是处方真正流向社会药房的门槛。做不到，就可能被淘汰。现实是，药店的数量已经严重供过于求。而且，在供应链整合与数字化能力不断提升的背景下，专业药学服务已成为行业提质的关键。

药事服务，应该是什么？

对于药事服务的理解，许多药店恐怕还停留在用药指导、审方售药的传统思维里。当健康焦虑成为日常，当年轻人开始为养生茶买单，当慢病管理从治疗走向生活，药店是时候重新审视并拓展药事服务的边界了，否则越来越接不住顾客的真实需求。

现在比较多的实践是：建立患者用药档案，定期进行健康指标监测，开展线上线下结合的健康教育……这些看似微小的服务，确实能构建起药店与患者之间新的信任纽带，但远远不够。

“真正的药事服务，不一定非得是严肃的课堂。为什么不能把药店打造成‘健康第三空间’，让药事服务润物细无声？”苍春认为，服务即场景，场景即信任。而在服务内容上，专业与场景的融合成为新思考方向。

他以咖啡店为例说道：“一杯二三十元的咖啡，口感未必特别，价格也不算低，可为什么依然吸引那么多人？”其背后的逻辑就是，咖啡店卖的是一个让人放松的空间，咖啡不过是进入这个场景的门票。

“有人在嘈杂的工位旁无法专注，花一杯咖啡的钱换一个安静的环境；有人想聊天，办公室太正式，茶馆推销太烦，咖啡店正好；有人只是不想一个人待着，来这里坐着就觉得温暖而不孤单。”说到底，大家买的不是咖啡，而是一种状态、一段属于自己的时间。

苍春进一步将这一思路延伸到药店场景中。他指出，隐形眼镜、保健食品等品类之所以能快速吸引新用户，正是抓住了“悦己经济”和场景渗透的红利。

“药店有很好的健康中药茶饮，如果顾客愿意坐下来，听药师聊聊慢病日常调理，这算不算药事服务？教大家做更健康的家常菜，算不算？我们办一场中药养生小龙虾品鉴、做一期无糖甜品课堂……这些难道不都是药事服务可以延伸的方向吗？”

从能力重塑到生态共建

要把药事服务变成药店的可持续竞争力，不仅需要单点能力的突破，更需要机制的重构与生态的协同。

首先，在这一过程中，执业药师的角色应超越传统认知。“执业药师是一个专业的门槛，不代表只能做药的事情。”苍春强调，九部门联合发文的精神，不是教药店怎么去赚钱，而是更好地服务。这要求药师不仅具备药学知识，还需掌握沟通技巧、健康管理知识，甚至拥有一定的活动策划与用户运营能力。

其中，数字化工具成为能力打造的关键。AI、数字化技术不是替代专业，而是赋能专业。通过数字化工具，药师可以更高效地管理患者信息、提供个性化提醒、跟踪服务效果，从而在有限的人力条件下扩大服务覆盖范围。

其次，缺乏统一标准与细则是药事服务难以规模化的硬伤。行业领先企业应主动探索服务标准、流程规范和效果评估体系，建立可复制的参考范本。这需要从考核机制改革入手，逐步将服务指标、患者满意度、健康改善效果等纳入绩效考核体系，让专业服务者获得应有的认可与回报。

单一药店的力量终究有限，转型成本高、试错风险大。但生态的力量可以降低转型成本、分散创新风险、共享转型成果。建议药店积极探索与医疗机构、保险公司、政府部门合作的模式，在处方流转、健康数据共享、保险支付、政策支持等方面形成合力。

药事服务不仅关乎商业，更是一份社会责任。《意见》体现出政府对药店、特别是对上市药店的期待：让更具实力的企业，在服务创新与务实落地中先行一步。苍春对此充满信心：“无论如何，只要真正服务好老百姓，就一定会赢得国家的支持。”这番话，是对行业的鞭策，也点明了一条不变的前行准则——民心所向，政策所往。