物业行业又掀起了一场学习永威服务的热潮！凭借极致的服务品质与可落地的价值体系，永威物业在2025年迎来行业学习的集中峰值——全国超300家物企、上千名高管组团赴场研学，沉浸式拆解其服务逻辑，热度贯穿全年未减。这让我不禁想起2010年前后，整个行业疯追海底捞服务的盛景：从模仿共情话术到复刻授权模式，热潮过后便有了《海底捞你学不会》的行业注解。如今再看这场 “永威热”，我愈发觉得，永威物业同样值得这样一本专属著作，书名就叫《永威服务你学不会》。曾经在一个新项目交付时，作为物业从业者，我全程参与交付现场的筹备与执行——精心布置企业宣传展板，让服务理念可视化；在业主手续办理的每一个环节，都提前备好细致的服务话术提示，力求流程便捷、体验流畅；与开发团队紧密配合，无缝衔接每一项交付事宜，最终圆满完成交付工作。
当时有人问我“你做得这么好，不怕同行模仿吗？”我笑着回答“不怕。”因为模仿从来只能学到皮毛，却摸不透每一步背后的逻辑与用心；更何况，免费得来的东西，大多人不会真正珍惜，即便真的去模仿，也终究难以复刻核心，更无法长久坚持。如今几年过去，再回望当年那些模仿，果然早已没了当年的服务质感，终究只是昙花一现。
永威物业的厉害，早已超越了常规物业的服务边界。我最早关注到它，是在2024年——那一年，电动汽车火灾事故频发，且火势异常猛烈。我们都清楚，传统灭火器根本无法扑灭电动汽车锂电池引发的火情，我和以前的同事也曾针对“灭火器对锂电池的灭火方式”展开过多次探讨，但始终停留在理论层面，从未真正落地实践。
而永威物业，靠企业支持+员工落地的配合，自行研发了灭火的设备和防火隔离板。暂且不论这些设备在真实火灾场景中的灭火效能如何，单就当下物业行业普遍追求“降本增效”、不愿投入创新的大环境而言，愿意主动投入人力、物力、财力去做技术研发和服务创新的企业，早已寥寥无几。这一份主动担当与创新意识，本身就是永威的核心竞争力。
我看过一些前往永威物业参观的同事分享的照片，也在网上搜集过相关的参观分享，渐渐发现两个关键点：其一，大家的观察始终局限于自身的业务端口，看到的也只是对应条线的创新细节，却难以窥见永威服务体系的全貌；其二，永威的服务创新从来不是单一维度的——既聚焦园区场景打磨，优化外卖小哥配送动线与业主取餐便捷性，让日常服务满是细节温度；更深耕员工成长赋能，通过各类实操场景化培训夯实专业能力，在员工食宿保障、技能提升、职业规划上真心投入，真正做到了对外以客户为中心，对内以员工为本。
当下物业行业，不少企业陷入了盲目竞争的误区：拼命上市、抢占市场、拓展业务，一门心思追求利润增长，却渐渐忽略了客户的核心需求，背离了“以人为本”的服务初心。而永威物业，在众多沉迷于“利润竞赛”的企业中，始终坚守“以客户为中心”，凭借服务创新脱颖而出，这份清醒与坚守，既让人惊讶，更让人敬佩。
如今，随着永威物业现场品质的持续提升，客户服务创新的不断深化，行业内的游学、参观热潮愈发高涨，而接待同行参观，对外输出21天魔鬼训练营课程也已成为永威多种经营中的一项增值业务。这也恰恰证明：真正想做好服务的企业，根本无需一味纠结于降本增效和人均效能的考核，任何赛道都能找到合理的盈利增长点，而优质服务本身，就是最好的“吸金利器”。
为何我说“永威服务你学不会”？这或许和我当年不惧怕同行模仿的想法异曲同工——你看到的，永远只是永威服务的表面创新，却无法读懂创新背后的深层逻辑与体系支撑。永威的每一项服务创新，都不是凭空产生的，而是围绕企业整体规划、客户群体画像、客户核心需求深度分析后得出的结果；而最关键的是，永威的员工能发自内心坚守“以客户为中心”，把每一项服务都做进细节里。
而想要让员工发自内心地做好服务，永威和当年的海底捞一样，抓住了核心关键：懂得授权，做好员工的关怀与支持。无论是培训赋能、薪资保障，还是日常管理，永威都给予员工足够的信任与空间——多一些放手，让员工有勇气自主解决客户问题（这正是Empowerment（授权）的核心精髓）；少一些指责与质疑，不用事事追问为什么要这么干，让员工在服务中拥有归属感和成就感。
反观当下前往永威参观学习的企业，大多陷入了一个致命误区：只盯着永威的服务创新形式，却绝口不提“投入”与“关爱”——一味追求降本增效，压缩员工薪资、削减培训投入，却又苛刻地要求员工做出服务创新；Compassion（共情）与Accountability（责任）的核心，既不共情员工的难处，也不明确员工的服务责任，最终只能是“东施效颦”，学不到精髓，更无法落地。
我曾参加过一场“客户需求服务设计”的培训，参训前，我满心期待能学到一套可落地的方法，让自己能够独立完成客户服务的设计与落地；可培训结束后，我却心生感慨：这样的服务，不设计也罢。
培训中拿“业主遛狗”举例，设计了一系列繁琐的流程：要规划专属遛狗动线，还要结合天气调整——雨天业主在地下停车场遛狗该怎么办？在园区遛狗遇到老人小孩该怎么办？遛狗动线是否要规避儿童活动区域？是否需要设定固定的遛狗时间？人多时段遛狗，周围都是老人小孩又该怎么办？
如此多的“怎么办”，看似考虑周全，实则脱离实际。我不禁想，如果把这个问题交给永威的员工，面对这么多繁琐的限制，他们或许会笑着说：“这狗换成猫养吧，业主养猫省事多了。”这句话看似玩笑，却道出了服务的本质：服务不是刻板的流程设计，而是灵活的用心适配，是员工拥有足够授权后，发自内心为客户解决问题的主动担当——这正是永威服务的精髓，也是很多企业学不会的核心。
其实服务这件事，说容易也容易，说难也难。物业从业者在兼顾内部管理与外部服务时，最关键的还是要守住两个核心视角：站在客户的角度，多问问自己“客户真正需要什么服务”，践行Compassion（共情）的核心；站在员工的角度，多思考员工为什么不愿意主动服务、如果让员工做好服务，他们需要什么支持与激励，落实Empowerment与Accountability的要求。
服务从来不是表面的创新模仿，也不是生硬的流程复刻，而是发自内心的想要为客户做好事、解决问题。可如何才能让员工发自内心地做好服务？这又成了当下物业行业需要深入思考的一个重要话题。
如今，物业行业学习永威服务的热潮仍在继续，但我不禁想问：这些前往永威参观学习的企业，真正能够将所学落地、真正掌握永威服务精髓的，又有多少呢？在行业大环境如此萧条、竞争愈发激烈的当下，物业行业的突围点，究竟在哪里？
或许答案，就藏在永威物业的实践中：不盲目跟风，不沉迷利润，坚守服务初心，既要用心读懂客户需求，也要用心关爱员工成长；既要做好表面的场景创新，更要筑牢深层的体系支撑。毕竟，服务的精髓从来不是“学来的”，而是“做出来的”；不是“模仿来的”，而是“用心养出来的”。
这，或许就是永威服务给整个物业行业最珍贵的启示。
